Balanced Scorecard
O Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvido pelos Professores Robert Kaplan e David Norton em 1990 como um sistema de gerenciamento utilizado para medição do desempenho organizacional, organizado em torno de quatro perspectivas:
- Financeira;
- Cliente;
- Processos internos;
- Aprendizagem e crescimento.
O modelo tradicional de avaliação através das medidas exclusivamente financeiras é reconhecido hoje como um modelo ultrapassado já que este relata apenas os acontecimentos passados, a abordagem do BSC provê uma prescrição clara sobre o que as empresas deveriam medir para equilibrar a perspectiva financeira.
O BSC objetiva a integração e o balanceamento dos principais indicadores de desempenho (qualidade) na empresa dentro das quatro perspectivas que formam um conjunto interligado dentro dos níveis e funções relevantes para cada negócio. Os objetivos da qualidade (metas) e seus indicadores formam um diagrama que deve fornecer informações claras de causa e efeito para cada um dos objetivos da empresa facilitando assim verificação eficácia das ações permitindo ao comitê gestor uma melhor tomada de decisão.
Perspectiva Financeira:
Os objetivos e indicadores financeiros precisam definir o desempenho financeiro esperado da estratégia, além de servir de meta geral para os objetivos e indicadores das outras perspectivas. Os indicadores da perspectiva financeira mostram se a estratégia está sendo executada conforme o orçamento planejado. A abordagem financeira estabelece uma métrica universal dentre os demais indicadores das demais áreas.
Perspectiva do Cliente:
Nesta perspectiva, deveriam constar as medidas utilizadas para avaliar a execução da estratégia com respeito aos segmentos de mercado e os clientes, identificados pela alta administração durante a formulação da estratégia. Esta etapa ajuda as empresas a definirem foco para evitarem uma abordagem estratégica para todo mundo, não sendo nada para ninguém.
Indicadores sugeridos:
- Satisfação do cliente;
- Retenção de clientes estratégicos;
- Conquista de novos clientes;
- Rentabilidade por cliente;
- Participação nas compras dos clientes nos segmentos
Perspectiva dos Processos Internos
Para a avaliação dos Processos Internos são identificados os processos críticos do negócio, nos quais a organização deve se superar. Estes processos devem gerar a proposta de valor para atrair e reter os clientes aliando a satisfação dos acionistas.
Os processos internos podem ser reunidos em 4 grupos:
a) processos de gestão operacional;
b) processos de gestão de clientes;
c) processos de inovação;
d) processos regulatórios e sociais.
Processos de Aprendizado e Crescimento
É nessa perspectiva que são identificados os pilares nos quais as demais perspectivas, objetivos e indicadores se apóiam. Ao final do processo de definição dos objetivos das demais perspectivas, pode-se se deparar com grandes lacunas entre as competências atuais dos colaboradores e sistemas e o que será fundamental para a execução da estratégia. Sem o desenvolvimento destas capacidades no decorrer do tempo, a estratégia no longo prazo corre o sério risco de não ser bem-sucedida. Esta base, na qual se apóia a implementação da estratégia, forma os ativos intangíveis da organização e são organizados em três categorias:
a) capital humano;
b) capital da informação;
c) capital organizacional.
Etapas da Implementação
Um BSC deve ser elaborado de maneira participativa, envolvendo não só a alta administração, mas os funcionários dos diversos setores e níveis da organização.
1) Desdobrar a estratégia da empresa em objetivos estratégicos específicos, estabelecendo uma conexão clara entre a estratégia e as ações operacionais;
2) Estabelecer indicadores para verificar a evolução das ações para cada setor. A quantidade de indicadores deve ser a menor possível, para evitar sobreposições e contradições nas avaliações e sempre buscando uma correlação de causa e efeito para cada área;
3) Identificar o segmento de cliente e de mercado a qual a empresa está inserida;
4) Identificar objetivos e medidas para seus processos internos;
5) Destacar os processos mais críticos para melhoria de desempenho para clientes e acionistas. Em geral, essa identificação revela processos internos totalmente novos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida;
6) As metas de aprendizado e crescimento expõem os motivos para investimentos na reciclagem de funcionários, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações gerenciais que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas;
7) Estabelecer a freqüência da revisão dos indicadores e dos resultados. Nesta revisão, devem-se procurar as respostas para as seguintes perguntas:
- A estratégia da empresa mudou?
- Os indicadores estão refletindo o desempenho da empresa?
- Os indicadores devem ser alterados?
Abaixo, seguem sugestões do modelo de BSC para as empresas. Cada empresa deve personalizar de acordo com seu negócio para obter um resultado melhor.
